Cómo transformar un review negativo en oportunidades para tu negocio
¿Buscas cómo manejar un review negativo de tu negocio? Mira nuestros tips y conoce cómo manejarlos y convertirlos en una oportunidad.
El auge y alcance de las redes sociales ha beneficiado mucho a los negocios, permitiéndole un espacio económico dónde anunciarse. Sin embargo, esta accesibilidad también los expone a la crítica pública y a reviews negativos que pueden afectar su imagen.
Si bien es cierto que nadie tiene control sobre un review negativo, puedes mitigar el efecto que estos comentarios pueden tener frente a otros clientes con respecto a tu negocio. En este artículo te brindamos estrategias eficientes para manejar los comentarios negativos y transformarlos en oportunidades.
Actúa ante los reviews negativos
En una reciente encuesta realizada por BrightLocal sobre el comportamiento de consumidores locales, 87% de los consumidores respondieron que leyeron reviews online sobre negocios locales en 2020.
Tomar como poco un review negativo puede ser perjudicial ya que afectará la imagen de tu negocio. Los comentarios negativos en redes sociales de gran alcance, como Facebook y Twitter, deben manejarse con cuidado.
Ante una crítica negativa, ignorar no es una opción.
Si han dejado algún comentario con respecto a uno de tus servicios y ofrecimientos, puedes utilizar esto como una oportunidad de dejarle saber a tus consumidores que en tu negocio trabajan día a día para mejorar la experiencia de tus clientes.
Brinda siempre una respuesta
El estudio de BrightLocal también demostró que uno de los factores más importantes para los consumidores, es la calificación de estrellas que tienen los negocios, también conocido como star rating en inglés. Si te han dejado un review negativos en vez de ignorarlo, lo ideal es responder de manera asertiva. Es importante que todos los comentarios que dejan tus clientes en tu página sean leídos y respondidos.
Puede ser difícil formular una respuesta efectiva ante las quejas, lo importante es conectar con la queja del cliente y priorizar su descontento. El generar una conexión con tu clientela te ayudará a elaborar una disculpa efectiva y ofrecer una solución. Tu contestación debe ser honesta, transparente y personal. ¡Evita utilizar una respuesta automática! Ya que no están diseñadas para atender este tipo de comentarios.
Encuentra soluciones para intentar retomar al cliente descontento
La respuesta que brindes ante un review negativo debe incluir soluciones específicas y disculpas claras.
Pide perdón si es necesario hacerlo y ofrece toda tu ayuda para cambiar su perspectiva de tu negocio.
El incluir preguntas tales como “¿qué podemos ofrecer para mejorar tu experiencia?” y “¿cómo podemos mejorar su experiencia para la próxima ocasión?”, generarán una conversación cortés. De igual modo, esto facilitará el manejo de los reviews negativos y permitirá a otros clientes observar que tu negocio está interesado en su bienestar.
Es importante que intentes responder en un mínimo de 24 horas laborales. Una pronta respuesta ayuda a mantener la buena imagen de tu negocio ante clientes actuales y potenciales consumidores.
Crea un correo electrónico dedicado a estas situaciones
En algunas ocasiones, brindar una respuesta directa al comentario no es suficiente. Existen clientes que buscan una atención directa y personalizada, por eso el brindarles la oportunidad de mover sus preocupaciones o quejas a un espacio privado y directo es lo ideal.
Esta estrategia no solo ayuda al cliente, sino que evita una mayor exposición en las redes al comentario negativo. Si te encuentras con un cliente que no recibe de manera efectiva tu respuesta al comentario, toma la iniciativa de invitarlo a una conversación en persona y considera el ofrecerle un descuento en el servicio nuevamente o incluso de manera gratuita.
Ejemplo para manejar la conversación y dirigirla a otro canal:
Saludos, lamentamos que esta fuera su experiencia. Nos gustaría atender sus preocupaciones por lo que le solicitamos comunicarse con nosotros a quejas@tunegocio.com y con mucho gusto nuestro equipo atenderá las mismas. ¡Gracias!
Evita tomar la crítica como personal
Un comentario negativo hacia tu negocio puede sentirse como uno a tu persona, pero aunque se sienta de esa forma debes tener en claro que no lo es. El recibir un review negativo no debe poner en duda tu profesionalismo o la calidad de tu producto. Para lograr esto, lo más saludable es que separes a tus perfiles personales de las redes sociales de tu negocio.
Una oportunidad para mejorar.
Recuerda que una queja hacia tu negocio aunque pueda parecer un ataque a tu labor, es más bien una oportunidad de mejorar y crecer en lo que haces. Establecer esa línea divisoria, te ayudará a manejar comentarios negativos con mayor asertividad e innovar en los ofrecimientos de tu negocio.
¡Ten cuidado con los TROLLS!
En las redes sociales abundan los llamados trolls, que son usuarios dedicados a la provocación y a la controversia. Si tu review negativo es creado por uno de estos usuarios, lo mejor es que respondas solo una vez y no le prestes mayor atención. Cierra puertas para que sus provocaciones no tomen un mayor auge. Este tipo de personas solo busca atención y no se les debe dar cabida en los comentarios a tu negocio.
Para reconocer un troll:
Se recomienda ir a su perfil y revisar la actividad reciente que tiene su cuenta, analizar el tipo de interacciones que tiene con otros usuarios e incluso el tipo de fotografías que utilizó para crear su perfil. Típicamente, los trolls se enmascaran en cuentas que no demuestran su identidad, o incluso en cuentas creadas recientemente por lo que no tendrán actividad previa.
Busca obtener reviews positivos
Los clientes satisfechos pueden hacer que su grata experiencia sea más relevante que las críticas. Por eso, pídeles que compartan sus fotos, su experiencia y que recomienden tu servicio a otros. De igual manera, si han agregado imágenes y quieres compartirlas, recuerda darle el crédito, esto es algo muy halagador.
Una excelente estrategia para conseguir reviews positivos, es a través de ofrecer algún tipo de premio. Brindando códigos de descuento a cambio de reviews y creando giveaways para que tus clientes compartan con sus amigos, podrás aumentar tus posibilidades de conseguir más seguidores y reseñas que resalten tu negocio.
Los reviews negativos no están en tu control, pero responder a ellos, sí
Ahora que conoces las mejores prácticas a la hora de manejar los reviews negativos, esto ayudará a cuidar la imagen de tu negocio y mantener su estándar de excelencia. Aplica estos tips en tu negocio y transforma cada comentario negativo en una oportunidad.
