Cómo fortalecer la relación con tus clientes en momentos de crisis
Muchas de las fortunas más grandes a nivel global se desarrollaron en momentos de crisis.
Muchas de las fortunas más grandes a nivel global se desarrollaron en momentos de crisis. Algunos de los grandes empresarios actuales confirman que empezaron sus negocios por un problema. Se enfrentaron con una situación complicada – un momento crítico – y vieron una oportunidad. Lo mismo aplica para ti y tu relación de productor/cliente.
“Tenemos que hacer ese cambio mental y decir: ‘No, esto no es una crisis. Es una oportunidad para desarrollar nuevos negocios. Es una oportunidad para crecer. Es una oportunidad para desarrollarme.’"
Carlos Cobián, empresario puertorriqueño.
Puede que ahora te preguntes: “¿Cómo puedo lograrlo?”. Aquí te compartimos varias claves para que solidifiques las relaciones con tus clientes durante momentos de crisis.
12 claves para aumentar, retener y deleitar tu cartera de clientes
1. Estrategia HEART
Según un artículo de la Universidad de Harvard, existen 5 estrategias para mantener la relación con tus clientes durante una crisis. Estas claves son:
- Humaniza tu empresa
Demuéstrale a tus clientes que entiendes las circunstancias e inquietudes que enfrentan. - Educa sobre los cambios
Los clientes deben saber claramente cuáles serán los cambios que le impactarán a ellos. Estos pueden ser en horarios, nuevas políticas, disponibilidad de productos, vías de comunicación, entre otros aspectos. - Asegura la estabilidad y brinda tranquilidad
Ajusta tu plan, pero no la meta. Asegúrale a tus clientes que estarás disponible considerando las modificaciones. Déjale saber que continúas a su disposición. - Innova tus ofertas
Usualmente las personas buscan con más atención ofertas llamativas y distintas en momentos de crisis. Considera innovar tus ofertas y servicios. - Toma el control del futuro y revisa los próximos cambios
Establece un plazo razonable para revisar los cambios operacionales y organizacionales que se relacionen con la crisis actual y comparte eso con tus clientes.
2. Foco en servicio al cliente
Si el servicio al cliente siempre es importante, en momentos de crisis es aún más valioso. Procura ofrecer un servicio con respeto, cariño y empatía a todos tus clientes.
3. Mide la temperatura
Debes conocer cómo están las relaciones con cada uno de tus clientes. De acuerdo con eso sabrás qué clientes necesitan más o menos ayuda y atención.
4. Enfócate en la empatía y la conexión
Si quieres desarrollar relaciones duraderas con tus clientes, tienes que desarrollar empatía y ponerte en los zapatos del otro. La empatía genuina te ayudará a conectar con tu cliente y generar confianza.
La empatía… la conexión… y lo demás viene progresivamente
5. Resuelve las necesidades del cliente
La fórmula en los negocios es resolver problemas con creatividad. Lo mismo aplica para ti. Comienza por escuchar y entender claramente las necesidades de tus clientes y haz todo lo posible por ayudarlo.
Si conoces la necesidad aguda de tu cliente, puedes utilizar la empatía para crear valor, conectar y luego generar una venta
6. Sé flexible
Las políticas de las empresas están para cumplirse, pero en momentos de crisis todo el mundo enfrenta retos inesperados. Busca cómo ser flexible, hasta donde puedas, utilizando distintas herramientas.
7. Comunícate, comunícate, comunícate
Debes mantener la comunicación con tus clientes en todo momento, aún más durante la incertidumbre. Debes comunicarle cómo van los procesos, cuáles son las nuevas políticas, las nuevas ofertas, los nuevos procedimientos. Utiliza todas las herramientas de comunicación, incluyendo el correo electrónico, las llamadas telefónicas, los mensajes de texto y las redes sociales.
8. Llega hasta donde estén tus clientes
Sal. Muévete y corre la milla extra para llegar hasta donde estén tus clientes. En momentos de crisis e incertidumbre, sé flexible y haz cosas que antes no hacías.
9. Gestiona ágil y eficientemente las reclamaciones
En el proceso de ventas eres bien atento y agresivo para conseguir el contrato. Sé de igual forma durante el proceso de reclamación. Aún cuando no tengas la solución inmediata, preséntate y demuéstrale al cliente que estás buscando cómo resolver.
10. Desarrolla una relación personal con tus clientes
Hay diferentes trucos para que logres desarrollar un vínculo personal con tus clientes. Haz buenas preguntas, escucha atento y sé empático para que puedas identificar esa conexión. Puede ser por un pasatiempo que tengan en común, un deporte o instrumento favorito, entre otras cosas. De esta manera tendrán algo más de qué hablar fuera de los temas de seguro y tus servicios.
11. Busca retroalimentación todo el tiempo
Conocer cómo se sienten los clientes con tu servicio y atención te permitirá actuar acorde a la situación. Ser honesto y recibir feedback constante te ayudará a ser mejor profesional y a salvaguardar la relación con tus clientes.
12. Da las gracias y mucho más
Dar gracias es algo bien poderoso, y hace sentir bien tanto a la persona que recibe el agradecimiento como a quien lo da. Ponlo en práctica. Llama a tus clientes a solo darle las gracias por ser tu cliente y apoyarte. Busca siempre salir de la zona de confort y de lo que se acostumbra a hacer. Tu cliente valorará la creatividad, honestidad y la espontaneidad.
Estas son solo algunas ideas de cómo puedes aumentar, retener y deleitar tu cartera de clientes durante momentos de crisis. Recuerda que las claves más importantes son: el servicio al cliente, la empatía, y valorar y ayudar a tus clientes.
